A fraude de retorno é galopante graças ao frete grátis, comportamento do cliente

Bill Stewart, o proprietário da Li Toy and Game em Long Island, Nova York, estima que ele é “ferrado” por retornar travessuras duas vezes por mês. Os clientes reivindicam falsamente um item que ele enviou não foi como descrito ou não funciona, ou enviam de volta algo em muito pior estado do que como ele o lançou. Recentemente, um cliente devolveu um kit de modelo Scooby Doo Mystery Machine depois de duas semanas com a caixa aberta, a metade do brinquedo montada e as peças ausentes. Dada a condição, não havia como ele revendê -lo. “Foi direto para o lixo”, diz Stewart. “O garoto brincou com ele, provavelmente era jovem demais para isso.”

Acrescentando o preço do próprio item, custos de envio de mão dupla e taxas de comerciantes cobradas pela plataforma de terceiros que ele usou para vender o item- Walmart MarketplaceNesse caso – Stewart estima que a troca resultou em uma perda líquida de US $ 55. Para os caras grandes, ele reconhece que isso não é nada, mas para um pequeno negócio como o dele, é um sucesso e para o qual ele não tem recurso. “Com o Walmart, o cliente está sempre certo”, diz ele.

A capacidade de devolver um item que você comprou tornou -se uma parte central da experiência de compra. Os clientes podem comprar mais alguns itens do que o faria, porque é uma situação sem machucado e sem fulga nos retornos. Backsies são permitidos. Mas os varejistas dizem que os consumidores estão se engajando Muitos backsies. Alguns estão cometendo completamente Retornar fraude – Remessa de volta caixas vazias, trocando itens diferentes ou reivindicando um pacote nunca chegou. Outros são abusando de políticas de retorno generosas tentando enviar itens de volta após dias, semanas e até meses de uso. E embora seja tentador culpar criminosos organizadosOs varejistas e as operadoras de logística de retorno dizem que muitos consumidores cotidianos também são os culpados. As pessoas são Amarrado por dinheiroEles foram treinados para esperar políticas de retorno super soltas e não se sentem mal por puxar uma em uma empresa sem rosto.

“Os consumidores que nunca entrariam em uma loja física e retiram um item sem pagar e roubar estão sendo treinados socialmente que é realmente aceitável aproveitar os varejistas dessas pequenas maneiras”, diz David Morin, vice -presidente de estratégia de clientes da Narvar, uma empresa de logística de varejo. “Eles acham que está tudo bem, certo? Fique com o homem.”

Os Estados Unidos estão se tornando uma nação de fraudadores de retorno pequenos, uma caixa de fibras por vez.

UM Relatório recente A partir de apropriados, a Deloitte descobriu que o valor total das mercadorias retornou nos EUA atingiu US $ 685 bilhões em 2024. Quinze por cento disso – US $ 103 bilhões – eram fraudulentos, segundo o relatório, o que significa que o produto não deveria ter se qualificado para um reembolso sob as políticas do varejista.

Os Estados Unidos estão se tornando uma nação de fraudadores de retorno pequenos, uma caixa de fibras por vez.

Morin diz que é difícil inserir quem, especificamente, é responsável por comportamentos fraudulentos – criminosos organizados versus consumidores cotidianos – mas é claro que uma ampla gama de pessoas está participando do que você pode esperar. Em 2024, Narvar fez uma pesquisa com consumidores americanos que descobriram que mais da metade dos consumidores admitiu ter participado de retornos fraudulentos pelo menos uma vez. Em uma pesquisa separada de 2023 dos compradores on -line dos EUA da Loop Returns, uma empresa de software de gerenciamento de devoluções, quase quatro em cada 10 pessoas admitiram ter se envolvido em devoluções de políticas de devolução ou saber de alguém que tinha.

“Parece haver essa mentalidade de que os consumidores sentem o direito de fazê -lo”, diz Jessica Meher, vice -presidente sênior de marketing da Loop.

O espectro de travessuras de retornos é bastante amplo, e sua milhagem pode variar sobre o que é aceitável versus o que é abuso. No extremo mais benigno é “backeting“Quando os consumidores compram o mesmo item em tamanhos ou cores diferentes e enviam de volta tudo o que não funcionar. É uma dor de cabeça logística e ruim para o meio ambiente, mas geralmente está acima da placa. Passando no território de fraude é a prática conhecida como”guarda -roupa“que Thomas faz fronteira, vice -presidente de operações da Cadeia de Suprimentos da Inmar, uma empresa de logística reversa adquirida recentemente pela DHL, diz que é quando os consumidores tratam as janelas de retorno como” aluguel gratuito “.

“Em um esforço para evitar a insatisfação do cliente, os varejistas processarão o reembolso dos consumidores antes que os itens sejam avaliados adequadamente e qualquer dano identificado”, diz Borders. “Isso resulta em reembolsos prematuros, deixando os varejistas com muito pouco recurso”.

O comércio eletrônico torna esse tipo de abuso de retorno ainda mais fácil de se envolver do que as compras de tijolo e argamassa-os funcionários do armazém geralmente não examinam de perto todos os itens para garantir que ele esteja em condição de ponta como funcionários em um balcão de varejo. Em um mundo digital, o varejista provavelmente verá as manchas de vinho no vestido que você usou naquele casamento somente quando for tarde demais, se eles perceberem.

Parece haver essa mentalidade de que os consumidores se sentem com direito a fazê -lo.

No lado mais nefasto da equação, os consumidores mentem e dizem que um pacote nunca chegou ou foi roubado, ou eles colocam um produto diferente na caixa. Morin diz que Narvar teve um cliente durante a pandemia que começou a ver uma tendência de consumidores retornando três casos de CD vazios para eles. Alguém online descobriu que os casos pesavam o mesmo que alguns de seus itens principais; portanto, quando a caixa de retorno inicialmente foi pesada pela transportadora, não subiu bandeiras vermelhas que era o item errado dentro. Depois que a caixa foi realmente aberta, o reembolso já havia saído. Outro truque é quando os consumidores adulteram os rótulos de retorno para enviar pacotes vazios para o destino errado, para que eles possam afirmar que se perdeu se o varejista tentar verificar. Eles mantêm o produto e recebem um reembolso automático quando o pacote é colocado pelo correio.

Hilary Koziol, que administra os vendedores da adega, uma empresa de consignação on -line, lidou com seu quinhão de clientes desonestos. Recentemente, ela vendeu uma caixa selada de cartões de negociação para alguém no eBay por centenas de dólares, e o comprador alegou que Koziol realmente enviou uma caixa com um par de jeans para dentro, devolveu -os e exigiu um reembolso para os cartões de negociação. Ela acabou abrindo um caso com o Serviço Postal dos EUA sobre ele. Em outra ocasião, um cliente comprou um vestido de US $ 50 no Depop e, em troca, enviou de volta uma versão antiga e manchada de maquiagem do mesmo estilo. “Você acha que isso acontece muito com roupas”, diz ela. Quando ela encontra esses problemas, ela os contesta com o serviço postal e as plataformas que está vendendo, e é “tipo de crapshoot” se ela ganha ou perde, embora, à medida que vende mais coisas e acumula mais críticas, as plataformas tendem a ficar mais com ela. “Especialmente se for um item de maior valor”, diz ela, “está afetando muito o meu negócio”.

Muitas pessoas obtêm idéias on -line e nas mídias sociais para diferentes truques de retorno que podem puxar. Levei cerca de cinco minutos pesquisando no Tiktok para encontrar vídeos com pontas e conselho Para se libertar reembolsos da Amazon. Há toneladas de conteúdo sobre Cat & Jack & Jack Kids Line Política de retorno de um ano Isso leva muitos pais para tentar devolver roupas bem usadas. No Reddit, há um fórum onde as pessoas Compare notas sobre devoluções CostcoIncluindo usuários perguntando sobre as chances de que a empresa possa aceitar um retorno de móveis cinco anos após a compra ou trocar uma coroa de Natal depois que as folhas começarem a marrom. Também há debates quentes sobre quais REI retorna podem contar como abuso.

“É quase como sites de cupom onde os consumidores foram treinados para procurar cupons e descontos”, diz Meher. “Isso está começando a acontecer com o que as empresas oferecem políticas de retorno frouxo”.

Eu não acho que meu círculo social seja o grupo mais propenso a crimes do mundo, mas quanto mais converso com as pessoas da minha vida sobre fraude e abuso de retorno, especialmente em compras on-line, mais percebo o quão prevalente é. Um colega de trabalho me contou sobre um amigo deles que devolveu uma caixa de pedras a um varejista em vez de uma televisão. Um amigo me disse que nunca roubaria-apenas para reconhecer que uma vez devolveram um item grande que eles quebraram para a Amazon e alegaram que ele chegou quebrado, enquanto o parceiro deles envia regularmente itens de volta que eles usam. Outro amigo disse que sempre que envia de volta itens usados para substituir novos e obter o reembolso, eles garantem que o vendedor seja uma grande corporação, não uma pequena loja de mãe e pop. Tentei fazer o grupo com dois conjuntos de cortinas no verão passado, mas falhei. Eu estava com preguiça de devolver o conjunto que não queria dentro da janela de retorno, por isso está acumulando poeira embaixo da minha cama.

Para muitas pessoas, a fraude de retorno de baixo nível parece um crime sem vítimas-eles não estão perdendo exatamente o sono por causa de uma corporação gigante perdendo alguns dólares aqui e ali. As pessoas assumem que os varejistas realmente não se importam muito, já que geralmente enviam um reembolso antes de recuperar o item, se se preocuparem em lembrar um item. As empresas também deram às pessoas tal Longa coleira ao aceitar retornos O fato de os consumidores não piscar ao transportar tesouras de grama manchados de recortes de volta ao balcão de destino após seis meses de uso.

Megan Wyatt, proprietária da Wit & Whimsy Toys, uma varejista de tijolo e argamassa na Califórnia, diz o Políticas de retorno negligente Os grandes que oferecem aos clientes têm sido uma dor de cabeça para ela. “Eles levarão praticamente qualquer retorno, parece que hoje em dia. E, portanto, os clientes sentem que também podem fazer isso em pequenas empresas”, diz ela. A loja dela precisa “treinar clientes que você não pode esperar devolver em uma pequena empresa da maneira que você faria no Target, Walmart, Amazon, lugares assim”.

Os varejistas grandes e pequenos não estão se divertindo com fraude de retorno e estão reprimindo. Muitos estão afastando retornos gratuitosapertar as janelas de retorno ou implementar políticas mais rigorosas de retorno. Empresas como REI e ASOS começaram a proibir certos clientes por causa do abuso de retorno. Alguns varejistas estão usando dados agregados para tentar identificar maus atores, sejam um cliente anterior ou não. Se um consumidor estiver aproveitando continuamente as políticas de retorno no VAENDER X, a Y Retailer poderá saber mesmo antes de clicar para comprar.

Meher, do Loop, diz que as políticas de devolução personalizadas também estão começando a se tornar mais comuns. “Então, ser capaz de incentivar bons clientes e dar -lhes boas políticas de retorno e desincentivar os maus consumidores e pessoas que retornam muito e dando a eles janelas de retorno diferentes ou políticas de retorno diferentes”, diz ela. “Isso também está começando a se tornar mais importante à medida que os varejistas analisam ‘Como faço para garantir que não irrite meus bons clientes?'”

Em toda a economia do consumidor, há um sentimento difundido entre os EUA entre as empresas e seus clientes. Muitos consumidores sentem que as empresas – especialmente as grandes – estão enganando -as e apertando -as para cada centavo, então Quando eles têm a chance de revidar, por que não? Talvez isso signifique colocar um tijolo em uma caixa de retorno e esperar que ninguém perceba que não é um iPad. Ou talvez esteja apenas vendo aquele pacote que você já declarou roubado Chegou três dias atrasado e não se esforçando demais para devolver esse reembolso que já chegou.

Emily Stewart é um correspondente sênior da Business Insider, escrevendo sobre negócios e economia.