- Quando os líderes da empresa apresentam a IA à sua força de trabalho, eles geralmente enfrentam ceticismo dos funcionários.
- Colgate-Palmolive e alugue um Mac Use feedback e dados dos funcionários para abordar a AI Pushback.
- Este artigo faz parte da “IA em ação”, uma série que explora como as empresas estão implementando inovações de IA.
Quando os líderes da Colgate-Palmolive estavam prontos para lançar um centro de IA para os funcionários no verão passado, eles sabiam exatamente o que queriam para evitar: um pequeno grupo de pessoas que implementava uma estratégia de IA assumindo que conheciam os casos de melhor uso para cada departamento e empurrando um sistema de IA para o restante da organização.
Esse tipo de abordagem “coloca um gosto ruim na boca das pessoas” e pode criar “uma enorme quantidade de atrito”, disse Kli Pappas, diretora sênior de análise preditiva global e chefe de IA da Colgate-Palmolive.
Em vez de um método de cima para baixo, a empresa criou um hub interno através do qual qualquer pessoa da organização poderia inserir sua linguagem natural com instruções para criar um assistente de IA personalizado e resolver processos ineficientes em seu trabalho diário.
A estratégia da Colgate evitou uma das maiores barreiras que as empresas enfrentam ao adotar a IA: reação dos funcionários, hesitação ou resistência.
Gerenciar como os funcionários experimentam a mudança “é sem dúvida a parte mais difícil” de uma implementação de IA, muito mais do que a própria tecnologia, disse David Hilborn, sócio -gerente da empresa de consultoria West Monroe Partners. Hilborn também é a organização, as pessoas e o líder de prática da empresa, então ele costuma ver as empresas não dedicam recursos suficientes para implementar mudanças ou não ter um plano de jogo claro para gerenciar o lado das pessoas de uma iniciativa de IA.
“Isso sempre leva a falhas de adoção”, disse Hilborn. “Os líderes precisam estar pensando na dimensão das pessoas”.
O grande desconhecido: como a IA me afeta
A resistência dos funcionários à IA geralmente decorre da falta de entendimento, disse Hilborn. Quando os funcionários não entendem como a tecnologia funciona ou como isso pode mudar as expectativas de suas funções, geralmente se preocupam em perder o controle das responsabilidades ou mesmo sendo deslocadas de seus empregos.
Às vezes, os gerentes não entendem completamente a IA, o que cria “apoio líder irregular” e semeia uma maior incerteza entre as equipes, disse Hilborn.
Sem um plano de comunicação, expectativas claras sobre as mudanças de função e a capacidade de fornecer feedback, os funcionários enfrentam o que Tarja Stephens, o fundador da Oportunidade de Consultoria de Negócios, descrita como “fadiga de mudança”, deixando os trabalhadores esgotados por revisões de tecnologia.
“Eles resistem, não porque não querem inovar, mas porque realmente não têm a clareza de como a implementação da IA afetará seus papéis”, disse Stephens.
A Rent a Mac, uma empresa que fornece acesso a dispositivos da Apple, lançou um sistema de gerenciamento de inventário orientado pela IA em 2023. Mas Luca Dal Zotto, co-fundador da Rent a Mac, disse que a empresa cometeu o erro de divulgar o programa de IA prematuramente, sem fornecer aos funcionários treinamento ou contexto suficiente.
“A ansiedade encheu o espaço”, disse Dal Zotto.
Os funcionários temiam perder o emprego, enquanto outros questionaram a precisão da tecnologia. Três departamentos – operações de suporte ao cliente, compras e armazém – resistiram à IA e apenas de má vontade usavam. Dal Zotto disse que isso levou a um atraso de sete semanas na implementação e custou cerca de US $ 85.000 em economia de eficiência esperada.
Hilborn viu casos como esse, onde uma implementação de IA não funciona e os líderes precisam “voltar à prancheta”, disse ele. “Isso é muito, muito, muito caro.”
Fazendo IA sobre as pessoas
Ao ver a resistência, o aluguel de um Mac mudou sua abordagem. Ele identificou “campeões de IA” dentro da organização – funcionários treinados na IA que poderiam mostrar os benefícios tangíveis da tecnologia, “reduzindo a ansiedade de seus pares”, disse Dal Zotto. Por exemplo, as equipes de armazém encontraram o tempo de processamento de pedidos de corte de IA em 37%.
Com sua estratégia de IA revisada, alugue o envolvimento dos funcionários de um Mac com o sistema automatizado subiu de 31% para 89% em três meses. Agora, o programa toma cerca de três quartos das decisões de inventário, libertando os funcionários para gerenciar exceções e cuidar do atendimento ao cliente.
Dal Zotto disse que a maior lição que ele aprendeu foi que a implantação da IA exige investimento em estratégia de tecnologia e estratégia de pessoas.
Ai além do departamento de TI
A abordagem de cada empresa será diferente, mas Stephens geralmente recomenda algumas etapas para implementar a IA de maneira centrada nas pessoas: mantenha a narrativa em torno do aprimoramento do trabalho não substituindo; definir expectativas claras sobre como isso afetará os papéis das pessoas; e deixe os funcionários experimentar e oferecer feedback.
Ao desenvolver sua estratégia de IA, a Colgate-Palmolive analisou seus valores corporativos e o código de conduta em torno da cultura do local de trabalho.
“Todos devem ser capazes de decidir por si mesmos como a IA afetará seu próprio trabalho e suas próprias tarefas”, disse Pappas.
O hub de IA da empresa se concentra em casos de uso específicos para o trabalho-como classificar dados ou escrever cópias-em vez de técnicos como tipos de modelos de IA, para que os funcionários possam criar assistentes de IA que atendam às suas necessidades. Colgate diz aos funcionários que pensem nisso como se estivessem fornecendo instruções a um estagiário.
“Você não precisa saber nada sobre Genai”, disse Pappas.
Depois de lançar o hub em julho, os funcionários construíram cerca de 3.000 assistentes de IA no segundo semestre de 2024. Os funcionários compartilham o que construíram para que os colegas possam ver quantas pessoas estão usando a ferramenta e as métricas relacionadas, como o número de horas salvas e depois decidem se usá -lo.
Pappas disse que os funcionários de marketing construíram assistentes de IA para ajudar na redação da cópia da marca. Um membro da equipe escreveu milhares de linhas de uma linguagem de programação com um assistente de IA, diminuindo o trabalho de um ano em dois meses.
Os trabalhadores da fábrica usaram a IA para identificar problemas de equipamento e explicar a solução em seu idioma local, em vez de receber um código de erro e ter que procurar soluções em um manual, disse ele.
“Há muitas pequenas coisas do dia-a-dia com as quais a IA é boa em ajudar as pessoas”, disse Pappas. “Todo mundo recebe valor disso de maneira única”.
