Como o Domino está usando a IA para fazer com que a ordem de um bot pareça real

Ai está encontrando sua voz – e usá -la para fazer sua ordem de pizza durante a semana.

Restaurantes, incluindo Domino’s e Wingstop, usam assistentes de IA de voz há anos para conversar com os clientes por telefone e receber seus pedidos. Ultimamente, porém, eles têm falhado esses assistentes, adicionando sotaques específicos da região, ajustando seu tom e fazendo outras alterações que os tornam mais naturais para os clientes conversarem.

“Se alguém ouve uma voz realmente desanimadora e não lançada, vai desligar”, disse Lily Clifford, CEO e fundadora da Rime Labs, que desenvolveu o modelo de texto para voz que o Domino e Wingstop usam.

Várias redes de restaurantes estão usando a Voice AI para receber os pedidos dos clientes. Mas a experiência de Rime mostra que não é tão fácil quanto empurrar um assistente de IA com uma voz robótica em um drive-thru ou em uma extremidade de uma linha telefônica.

O Rime desenvolve a tecnologia de texto para voz que o Domino usa para pedidos de telefone. Outra empresa, a Invernow, fornece o próprio assistente de IA.

Quando a Convenow começou a trabalhar com o Domino há cerca de cinco anos, usou uma voz diferente com a qual muitos clientes não queriam falar, disse Akshay Kayastha, diretor de engenharia da Convenow.

“Houve um ponto em que 50% das pessoas estavam apenas dizendo que simplesmente não queriam conversar com isso” e pediram para serem transferidos para um humano, disse ele.

A tecnologia de Rime aproximou esse número de 100%, disse Clifford. O Domino’s usa o recurso de texto para voz em cerca de 80% de seus pedidos de telefone na América do Norte, acrescentou.

“Deveria soar como alguém que poderia trabalhar na Domino’s e não alguém que é um locutor de rádio de transmissão americano do século XX”, disse Clifford.

Para desenvolver sua tecnologia, a Rime construiu um estúdio de gravação em São Francisco e registrou uma variedade de pessoas conversando com um amigo ou um membro da família. Clifford disse que o objetivo era capturar como soa o discurso do dia-a-dia, em vez de usar atores de vozes lendo linhas ensaiadas.

A tecnologia resultante pode usar uma variedade de padrões de fala.

Os clientes da Domino que encomendam por telefone em Atlanta, por exemplo, provavelmente chegarão a um assistente de IA que fala com um sotaque do sul. Rime diz que também desenvolveu uma voz que fala usando o inglês vernacular afro-americano. As vozes que Rime usa não pertencem pessoas reaisNo entanto, disse Clifford.

O tom é outra área em que a tecnologia de Rime melhorou a voz da IA, disse Kayastha.

Uma cadeia de restaurantes com a qual a Conversenow trabalha apontou um problema com uma versão anterior da voz da startup da IA: parecia mais torneira do que a maioria dos trabalhadores de fast-food. A tecnologia de Rime ajudou a combinar o tom da situação, disse Kayastha.

“Ninguém na vida real fala tão alegremente em um drive-thru”, disse ele. “Você precisa recusar.”

A tecnologia de voz para texto também pronuncia corretamente itens de menu específicos, como Meatzza, uma pizza de Domino com calabresa, presunto, salsicha italiana e carne bovina. Isso é fundamental para os restaurantes, disse Clifford, dadas todas as grafias não convencionais e ofertas de tempo limitado que aparecem em seus menus.

A Domino’s aumentou suas opções de pedidos on -line ultimamente. Os clientes podem fazer pedidos no site da Domino, por meio de seu aplicativo ou por meio de serviços de terceiros como Uber e DoorDash.

Mas os pedidos telefônicos continuam sendo uma parte essencial dos negócios da cadeia de pizza, disse o CEO Russell Weiner durante uma ligação de ganhos no final de 2023.

“Temos um grande número de clientes entrando em pedidos on -line, mas ainda precisamos garantir que os telefones estejam lá operacionalmente”, disse Weiner.

Domino e Wingstop não responderam aos pedidos de comentários do Business Insider.

Trabalhadores de muitos setores estão preocupados com o fato de seus chefes usarem Ai para substituí -los. Clifford disse que os clientes de restaurantes da Rime não estão usando sua tecnologia de voz de AI para substituir os funcionários.

Os trabalhadores de restaurantes geralmente estão ocupados demais preparando comida, ajudando os clientes que aparecem na loja e concluindo outras tarefas para receber pedidos por telefone, disse ela. Nesse sentido, a Voice AI que pode colocar ordens está tirando uma tarefa de seu prato.

“Se você está no restaurante fazendo pizzas e asas, não deseja atender esse telefone”, disse Clifford. “Você tem um milhão de outras coisas para fazer.”