A equipe de campo do Seguro Social mudou -se para atender telefones, os dados desaparecem

Seguro Social está mudando as coisas para atender suas chamadas mais rapidamente, enquanto os dados que mostram tempos de espera desapareceram de seu site.

A agência está temporariamente reatribuindo até 1.000 escritório de campo funcionários para Trabalho de TeleserviceDe acordo com um documento da União Interna obtida pelo Business Insider. O documento mostra que a agência está mudando as responsabilidades da equipe para atender às áreas necessitadas e disse aos funcionários que apenas 4% dos que trabalham atualmente em escritórios de campo serão afetados.

Um funcionário da SSA confirmou a mudança. O funcionário disse que “essa iniciativa apóia a estratégia mais ampla de atendimento ao cliente da agência, permitindo uma alocação mais flexível e em tempo real da equipe para atender às demandas de serviço mais premente”.

A reatribuição ocorre quando trabalhadores e destinatários se preocupam com o estado de uma administração da seguridade social reduzida. A agência já disse que deseja reduzir o pessoal e apoiou as preocupações dos destinatários sobre os portais descendo ou os documentos se tornando inacessíveis. Para alguns funcionários, as mudanças mais recentes são outro exemplo do tumulto que envolveu a agência este ano.

“Esqueça os deveres que eles estavam acostumados em seu escritório de campo, agora estarão atendendo telefones e atendendo estritamente telefones”, disse o funcionário do escritório de campo Edwin Osario ao BI.

“Os funcionários estão se sentindo continuamente desmoralizados e descontentes”, acrescentou.

“Quaisquer cortes que estejam fazendo ou o que quer que estejam fazendo-eu já lidei com o Seguro Social antes e nunca tive esses longos tempos de espera”, disse Robert Zeidler, de 72 anos, ao BI, acrescentando: “Você precisa passar por alguns aros importantes para fazer qualquer coisa”.

Ao mesmo tempo, tornou -se mais difícil avaliar como é realmente os tempos de espera de chamada; Até a publicação, as métricas previamente disponíveis não aparecem mais no site da agência. Laura Haltzel, ex -executiva da SSA, disse à BI que ela e seus colegas ex -executivos notaram que as métricas desaparecendo. Ela disse que o grupo estava “intimamente familiarizado” com as métricas, e algumas até as geraram ou foram avaliadas nelas.

“Se esses números são precisos, por que não mantê -los informados no site?” Haltzel disse.

Os desafios de atendimento ao cliente continuam

Os dados de equipe e os dados desaparecem meses de caos dentro da SSA.

O escritório da Casa Branca provocou uma redução de 7.000 trabalhadores dos 57.000 anteriores da agência, a partir de fevereiro, aumentando ainda mais os números de funcionários historicamente baixos. Isso levou a beneficiários inundando linhas de atendimento ao clienteAnsiosos que os cheques em que eles dependem de cada mês possam ser interrompidos.

A porcentagem de ligações que receberam uma mensagem de desconexão pré-gravada disparou para 28,4% em março de menos de 4% em relação ao ano anterior.

Os funcionários atuais e antigos da Seguridade Social também disseram ao BI Moral que está tocando em seus escritórios à medida que as cargas de trabalho aumentam. Quando bi conversou com trabalhadores de escritório de campo Nesta primavera, vários disseram que estavam constantemente ansiosos por serem demitidos e se sentirem invadidos com papelada, telefonemas e reuniões todos os dias. Um disse que é “o período mais caótico dos meus mais de 40 anos que estive aqui”.

Funcionários como Osario se preocupam com o dia 8 de julho Decisão da Suprema Corte Poderia abrir caminho para cortes adicionais da equipe na agência, embora nenhum tenha sido anunciado. A decisão judicial permitirá que o governo Trump continue seu redução da força de trabalho federal.

“Nossas métricas de desempenho desceram nos últimos meses com base em ações já tomadas”, disse Jessica Lapointe, uma presidente do sindicato que representa trabalhadores da SSA, disse à BI, acrescentando que os cortes reduziriam o serviço. “Estamos em níveis historicamente baixos de pessoal em comparação com o número de beneficiários que servimos. Simplesmente não podemos perder mais trabalhadores”.

Dados públicos estão desaparecendo

À medida que os trabalhadores e os beneficiários aumentam os alarmes sobre a falta de pessoal, os tempos de espera estão se tornando mais difíceis de rastrear. A SSA usada para exibir métricas mostrando dados ao vivo nos tempos de espera, horários de retorno de chamada e dados históricos, de acordo com um versão arquivada de uma página da web de abril.

Agora, o O site mostra dados agregados do ano fiscal E não exibe mais os tempos de espera ao vivo. Por Washington Post e Instantâneos de arquivo da Internetas páginas da web parecem ter mudado início de junho.

“É recentemente que alguns elementos de dados realmente essenciais em termos de tempos de espera pelo serviço 800 e detalhes sobre os tempos de espera de processamento de deficiência não estão prontamente disponíveis”, disse à BI Jack Smalligan, membro sênior de políticas do Urban Center e SSA, ao BI. Ele acrescentou: “É realmente desconcertante”.

O ex-comissário da SSA, Martin O’Malley, também disse à BI que ele notou que a agência removeu uma série de métricas voltadas para o público, que ele acredita que “mina credibilidade”.

“Mesmo o empresário mais grosso pode descobrir que, se você tiver um número alto de clientes de todos os tempos crescendo, crescendo, crescendo todos os dias, todos os dias, todos os dias, e você reduz a equipe para um baixo de 50 anos, o atendimento ao cliente vai sofrer”, disse O’Malley.

Os dados acessíveis ao público disponíveis na plataforma de dados abertos da SSA mostram que a velocidade média para atender chamadas de 800 números foi mais rápida em maiocaindo de cerca de 17 minutos em abril para cerca de 11,5 minutos em maio.

O funcionário da SSA disse a BI que novo Comissário Frank Bisignano Continua a avaliar a agência e “estamos atualizando nossas métricas de desempenho para refletir melhor as experiências reais das pessoas que servimos e destacar as maneiras mais rápidas de que nossos clientes podem obter serviço”.