O novo CRM de Zurique rapidamente fornece aos agentes dados para ajudar melhor os clientes

Para agentes de seguros, o acesso rápido aos dados da apólice é essencial para ajudar os clientes mais rapidamente.

Com mais de 55 milhões de clientes em todo o mundo, o Zurich Insurance Group conta com fortes relacionamentos com os clientes para se manter competitivo.

“A interação é de longe o maior impulsionador da lealdade com nossos clientes”, disse à Aleksandar Vidović, CEO da empresa de AI e análise de Zurique, a ZCAM, ao Business Insider.

Zurique tem uma rede de milhares de agentes em todo o mundo que trabalham diretamente com os clientes. O trabalho principal deles é vender apólices de seguro, mas o papel também envolve explicar detalhes complicados da apólice.

Eles se comunicam em vários canais, incluindo telefonemas, e -mails e mensagens do WhatsApp. Os agentes disseram à equipe de Vidović que fazer malabarismos com esses canais, além de arejar por documentos políticos densos, poderia dificultar o controle dos detalhes necessários para oferecer a cada cliente uma experiência personalizada.

Por exemplo, Vidović disse que os agentes passaram muito tempo tentando determinar se os clientes foram cobertos por um incidente específico.

“Você pode imaginar passar por 10 ou 15 páginas de jargão de seguros. Pode levar muito tempo”, disse ele.

Anteriormente, dados sobre clientes e políticas da empresa estavam espalhados por sistemas ou, em alguns casos, não fornecidos aos agentes. Em janeiro de 2024, a equipe de Vidović começou a criar um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes que poderia conectar os conjuntos de dados dispersos para ajudar os agentes a dar a todos os clientes o que precisavam.

Simplificando o suporte ao cliente

Um dos princípios de design orientadores da equipe foi a “regra de três cliques”: nenhum agente deve precisar de mais de três cliques para obter o que eles precisam. Seja ele retirando os detalhes da política de um cliente ou enviando uma mensagem de acompanhamento, tudo tinha que ser rápido e intuitivo.

Zurique, que atende clientes em mais de 215 países e territórios, está familiarizado com a implantação de novas tecnologias; Ele implementou Mais de 160 ferramentas movidas a IA em suas operações. Mas quando se tratava de desenvolver uma nova abordagem para o CRM, não havia uma solução única, porque agentes diferentes usam plataformas diferentes. Para enfrentar isso, ele criou a interface do CRM em ferramentas existentes como Microsoft Outlook e Salesforce.

A primeira parte da solução envolveu colocar dados de clientes e políticas em uma plataforma fácil de navegar. Por exemplo, ao falar com um cliente, a plataforma de inteligência permite que um agente encontre facilmente suas políticas e registros atuais de interações anteriores. Esses dados se conectam aos recursos de IA em outras plataformas, como análise de tom e feedback de mensagens.

O CRM também ajuda cada agente a sugerir as próximas etapas do cliente, com a empresa se inspirando em gigantes da tecnologia como o Spotify.

“Quando ouvimos o Spotify, temos uma lista de reprodução e recomenda a próxima melhor música”, disse Vidović. “Usamos a mesma modelagem para reconhecer o produto mais apropriado para um cliente com base em suas necessidades”.

O novo CRM agora é usado em quatro dos mercados da empresa em Zurique.

“Vemos um aumento significativo na interação do cliente, porque leva menos tempo”, disse Vidović. “Os agentes não precisam gastar tanto tempo redigindo mensagens específicas”.

Com base nos cálculos iniciais de Zurique, a equipe poderia reduzir os tempos de manutenção em mais de 70%, embora Vidović tenha dito que espera entender melhor o impacto da ferramenta até o final de 2025.

Transformando o setor de seguros

Stephen Poux, vice -presidente executivo de gerenciamento de riscos dos corretores de seguros da Liberty Company, disse à BI que seguradoras, corretores e clientes já estavam vendo o potencial da inteligência artificial.

“A IA está transformando agentes de seguros de intermediários transacionais em consultores confiáveis ​​e consultores de risco”, escreveu ele.

“Com as ferramentas de IA automatizando muitas tarefas administrativas e de subscrição, os agentes agora têm mais capacidade de se concentrar na construção de relacionamentos mais profundos dos clientes, oferecendo orientação estratégica e fornecer soluções de risco altamente personalizadas”, acrescentou.

Vidović disse que o aspecto mais desafiador do lançamento era gerenciar as expectativas dos agentes: uma vez que eles entendem como a plataforma do cliente e a IA trabalham juntos, muitos deles alcançam a equipe de Vidović com novas idéias.

“O desafio agora está descrevendo os recursos relevantes e continuando a atualizar a ferramenta”, disse ele. “Porque é um processo interminável.”