Os centros de comunicação substituíram os funcionários de muitos médicos. Agora, a inteligência artificial está chegando aos centros de comunicação.

Em um único call center nas Filipinas, os trabalhadores americanos com diabetes ou condições neurológicas ajudam a explorar erros e repará -los para os dispositivos que monitoram sua saúde. Às vezes, ele recebe ligações urgentes: pacientes idosos que sofrem sozinhos e sofrem de uma emergência médica.

“Isso não faz parte do trabalho de nossos funcionários ou de nosso apoio à arte”, disse Ruth Elio, uma enfermeira profissional que supervisionou os trabalhadores do Centro quando conversou com a KFF Health News no ano passado. “No entanto, eles fazem isso porque é importante.”

Elio também ajudou os trabalhadores em seus problemas de saúde, na maioria das vezes, devido a dores de cabeça ou dores nas costas, que carregam uma vida útil por horas sucessivas.

Em um centro de comunicação diferente, Kevin Assason copiou visitas médicas de metade do mundo, nos Estados Unidos. Ele disse em uma entrevista na entrevista no ano passado: você pode se acostumar com as horas da entrevista no ano passado: das 20h às 5 da manhã, passei o sono do sono; Não muito aberto depois disso.

Os riscos à saúde e os mudanças noturnos à parte, nos trabalhadores do centro de comunicação são uma nova preocupação: inteligência artificial.

Empresas de tensão comercializam produtos de inteligência artificial com sons vibrantes para agendar ou cancelar visitas médicas, receitas e ajudar a classificar os pacientes. Logo depois, muitos pacientes podem começar em contato com o sistema de saúde não conversando com o trabalhador do centro de comunicação ou recepcionista, mas com a inteligência artificial. A ZocDoc, uma empresa de reserva de nomeação, forneceu um assistente automático de que ele pode fazer uma data para visitas sem uma intervenção humana de 70 % do tempo.

A força de trabalho no centro do centro está clinicamente nas Filipinas é um amplo local: 200.000 no final de 2024, e o líder do grupo comercial da indústria Jack Madrid é estimado. Esse número é superior ao número de paramédicos nos Estados Unidos no final de 2023, de acordo com o Escritório de Estatísticas do Trabalho. Alguns empregadores abrem locais de assentamento em outros países, como a Índia, enquanto usam inteligência artificial para remodelar ou substituir suas bases de trabalho.

No entanto, não está claro se a manipulação digital da inteligência artificial pode corresponder ao toque semelhante de uma pessoa. Por exemplo, a Um estudo recente Na natureza, a medicina descobriu que, embora alguns modelos possam diagnosticar doenças ao apresentar uma história enlatada, bem como médicos em potencial em treinamento, a Anistia Internacional está lutando para conceder informações de pacientes com simulação.

“O relacionamento, a confiança que oferecemos ou as emoções que temos como seres humanos não podem ser substituídos”, disse Elio.

Os seres humanos têm um contexto que a inteligência artificial não possui – pelo menos no momento. A recepcionista em uma pequena prática pode saber que os pacientes estão bem o suficiente para capturar o sermão exato e se comunicar com o médico que um dos chamadores é “uma pessoa que você deve ver, naquele dia, naquele dia ou naquela semana”.

O papel manteve os centros de comunicação, com uma distância maior entre o chamador e o provedor de saúde, com o toque humano. No entanto, alguns agentes nos centros de comunicação e seus advogados dizem que os métodos que são monitorados no trabalho minando cuidados. Em um dos Kaiser Permanente, é um “ambiente muito microscópico”, uma das enfermeiras que pediu para não ser nomeada por medo de vingança.

Ela disse: “Desde o início da transição para o seu fim, espera -se que a chamada depois de ligar de uma lista de espera aberta seja esperada”. Mesmo ao aconselhar casos complexos, “há uma base não escrita na época em que a enfermeira deve atender cada chamada: 12 minutos”.

Enquanto isso, o trabalho está ficando mais difícil. “Somos a versão de backup do sistema de saúde. Estamos abertos o tempo todo durante a semana”, disse ela. “Eles estão chamando seus locais de fenda, que estão sangrando. O filho sofre de asma e as instruções dos medicamentos não são claros”.

Um dos enfermeiros protesta contra a potencial ferramenta de gerenciamento de inteligência artificial nos centros de comunicação.

“As ferramentas de inteligência artificial não tomam decisões médicas”, disse o porta -voz da Kaiser Permanente, Kaiser Permanente, à KFF Health News. “Nossos médicos e equipes de assistência estão sempre no centro de tomada de decisão com nossos pacientes e em todos os nossos contextos de atendimento, incluindo centros de comunicação”.

O Kaiser Permanente não pertence à KFF, que é uma informação de saúde sem fins lucrativos que inclui o KFF Health News.

Algumas empresas citam de 30 % a 50 % das taxas de rotação – estatísticas, algumas dizem que colocam um caso para converter o trabalho em inteligência artificial.

“Você não pode manter as pessoas, porque é apenas um trabalho realmente difícil. Não é de admirar:” Se você grita a cada 90 segundos por um paciente, companhia de seguros, funcionário, o que você tem “.

Para ouvir os líderes empresariais dizer isso, seus clientes se sentem frustrados: em vez do toque humano, os pacientes não se referem a longos períodos de espera e trabalhadores expostos à aplicação.

Em uma ocasião, Marisa Moore – uma investidora em Omers Ventures – teve uma degustação da frustração dos pacientes ao tentar marcar uma consulta com uma visita por telefone nos escritórios de cinco médicos. “Em cada um, recebi terceiros que não tinham intelm a prestadores de serviços, ou sua disponibilidade ou qualquer coisa”.

Esses tipos de punhos são cada vez mais comuns – e atraem a atenção de investidores e empresas.

As reclamações de clientes abaixo de empresas – como companhias de seguro de saúde, que podem ser recompensadas pelas políticas do governo federal do Medicare Adair para atender melhores clientes.

Quando a varredura notou uma diminuição nas classificações do paciente para alguns provedores de serviços médicos em sua rede de seguros, você sabe que esses provedores de serviços se transformaram no uso de centros centrais de comunicação. Jain disse que o atendimento ao cliente sofreu e traduziu classificações baixas em pagamentos mais baixos do que o governo federal.

Ele disse: “Há um grau de insatisfação que desaparece entre nossos pacientes”.

Portanto, para algumas empresas, a idéia de uma recepcionista de computador parece ser uma solução bem -vinda para o problema ineficaz dos centros de comunicação. “Eles têm GLP-1 em ações, uma startup da IA ​​para comunicar farmácias e pergunta se eles têm GLP-1 em ações”, disse Richie Cartaret, fundadora da Fella, uma empresa startup para comunicar farmácias e perguntar se tiverem GLP-1 em ações “, uma start-up da IA ​​para chamar farmácias e pedidos se eles tiverem GLP-1 em ações.

Os preços também diminuíram. O preço do Google AI diminuiu para 97 %, CEO da Sundar Pichai Ele afirmou no discurso de 2024.

Alguns reforços estão empolgados em colocar a visão dos assistentes de inteligência artificial. Desde que o governo Trump assumiu o cargo, as iniciativas políticas da agência semi -conhecida conhecida como Ministério da Eficiência Governamental, lideradas por Elon Musk, têm. De acordo com o que foi relatado, eu descobri Usando robôs de inteligência artificial para atendimento ao cliente no Ministério da Educação.

A maioria dos CEOs da KFF Health News – no hospital, seguro, tecnologia e consultoria – estava interessado em enfatizar que a inteligência artificial completaria os seres humanos, não sua substituição. Alguns recorreram à terminologia e alegaram que a tecnologia pode tornar os enfermeiros e os funcionários do centro de comunicação mais eficiente e eficaz.

Mas algumas empresas indicam que os modelos de inteligência artificial podem substituir trabalhadores humanos. Seus sites são sugeridos para reduzir a dependência dos funcionários. Michael Yang, um capitalista de investimento em Omers, disse que está desenvolvendo estratégias de preços com base na limitação da necessidade de trabalhar.

Yang descreveu a possibilidade de empresas como “uma espécie de coisas que carregamos ao lado”, pois as startups fotografavam os clientes para pagá -las ao custo de 1½ desenvolvimentos e sua agência de inteligência artificial são expostas a esse número.

Mas os provedores de serviços constroem serviços estreitos no momento. Por exemplo, a Universidade de Ciências Médicas do Arkansas começou com uma idéia limitada. O call center da Fundação fecha às 17h – o que significa que os pacientes que tentam cancelar os compromissos depois do horário deixaram uma mensagem telefônica, o que cria um acúmulo de trabalhadores para enfrentá -lo na manhã seguinte, que levou tempo de outras tarefas e datas canceladas impopulares. Então eles começaram a usar o sistema de provisão de saúde da Luma para permitir a remoção de horas após horas e, desde então, o expandiu para permitir que os pacientes cancelassem os compromissos ao longo do dia.

O UAMS tem muitas idéias para mais automação, incluindo permitir que os pacientes verifiquem as licenças e a liderança anteriores através da seguinte -UP após a alta.

Muitos CEOs afirmam que as ferramentas de inteligência artificial podem concluir, em vez de substituí -las, seres humanos. Uma empresa diz que seu produto pode medir “indicadores vitais vocais” – as mudanças exatas no tom ou na reflexão – que estão relacionadas à doença e fornecem essas informações com funcionários humanos que interagem com o paciente. Algumas empresas usam grandes modelos de idiomas para resumir documentos complexos: retirada de apólices de seguro misteriosas ou as informações necessárias para os funcionários. Outros estão interessados ​​em orientar os seres humanos através de uma conversa.

Mesmo que a tecnologia não substitua as pessoas, ela as remodela. A inteligência artificial pode ser usada para mudar e exibir seres humanos. Os funcionários do Centro de Comunicação disseram nas entrevistas que conheciam, ou ouviram rumores em todos os lugares ou medo, uma variedade de ferramentas de inteligência artificial.

Em alguns centros de comunicação em Kaiser Permanente, a equipe sindical – e atrasou com sucesso – a implementação da ferramenta de inteligência artificial destinada a medir a “escuta ativa”, como afirmou um boletim do sindicato.

Os funcionários e executivos associados à força de trabalho no Centro de Comunicação das Filipinas disseram que ouviram falar de outras ferramentas de software, como a tecnologia que mudou os dialetos filipinos para os americanos. Madri, o líder do grupo comercial, disse: “Não há grande necessidade disso, dado nossos sotaques relativamente neutros, mas vimos isso”, Madri, líder do grupo comercial.

“Só porque algo pode ser automático, não significa que deveria ser”, disse ele.